Ma quali sono gli errori che le aziende continuano a fare?

Non molti anni fa l’unico modo per fissare appuntamenti era il telefono. Al mattino cercavo d’indossare i panni del venditore e bevendo alcune tazze di caffè cominciavo a chiamare i miei possibili clienti. Era un modo di lavorare brutale.

 La maggior parte delle persone non aveva mai sentito parlare della mia azienda e le mie chiamate – per la maggior parte dei casi – erano solo una delle tante interruzioni pubblicitarie telefoniche che il potenziale cliente riceveva durante la sua giornata lavorativa.

Detestavo chiamare. Ma era una tecnica indispensabile, perché alla fine degli anni ’80 non c’era Internet e non avevo molte altre possibilità per farmi conoscere e far conoscere la mia azienda.

Purtroppo, ancora oggi moltissime aziende stanno operando come se fossimo ancora nel 1988 e continuano a investire somme importanti per interrompere il lavoro dei loro potenziali clienti. Aziende che si basano ancora su dei call center per fissare appuntamenti a freddo.

Quando il venditore era un esperto.

Prima dell’avvento del Web, i venditori dovevano essere degli esperti. Il cliente non poteva fare delle ricerche indipendenti sul internet e quindi uno degli aspetti più importanti nella vendita erano le informazioni che il venditore poteva dare al cliente.

 Oggi in un mondo dove i clienti hanno la possibilità di fare ricerche e addirittura, in alcuni casi, essere più preparati del venditore, che vorrebbe fare affari con loro. Ciononostante ci sono molte imprese e molti loro dipendenti, che ancora adottano quelle vecchie strategie non adattandole minimamente al nuovo mercato: si basano ancora su chiamate a freddo e hanno un approccio al processo di vendita come se detenessero loro tutte le informazioni.

Ad oggi è questo il cambiamento più difficile che il personale di vendita deve affrontare, non sono più loro gli esperti: oggi il potenziale cliente né sa almeno altrettanto se non di più. 

 Mentre il ciclo di vendita si è trasformato in un processo di acquisto condotto dai clienti, ai venditori basterebbe fare delle cose molto semplici per essere ancora considerati degli esperti nel nuovo mondo delle informazioni digitali. È raro che un venditore, prima di andare ad un’appuntamento, si informi e cominci a seguirlo su LinkedIn o Facebook, perdendo di fatto l’occasione di pre-conoscerlo, perché ha ancora il sacro timore del digitale, eppure avrebbe tanti modi per poter mantenere il proprio ruolo di esperto. Per fortuna che oggi non è indispensabile basarsi su dei call center, perché i clienti sono alla ricerca di ciò che possiamo offrire loro come soluzione ai loro problemi e sanno molto bene ciò che vogliono.

Il venditore esperto e l’acquirente informato.

Per capire come funzionavano le cose quando erano i venditori ad avere il “potere” ed erano gli unici depositari delle informazioni. Proviamo a pensare come si acquistava un’automobile alla fine degli anni ’80. Per prima cosa, i potenziali clienti erano esposti a tutta la pubblicità televisiva e a quella dei giornali e riviste specializzate. Chiedevano consigli ad amici, colleghi o parenti; ma se volevano delle informazioni dettagliate sui modelli, su opzioni e prezzi dovevano per forza andare in concessionaria. 

 Oggi il cliente si informa per qualche ora nel web per cercare quelle informazioni e poi quando ha deciso che auto vuole va’ in concessionaria per acquistare.

È inutile notare che praticamente la maggioranza delle aziende stanno ancora lavorando come se gli unici a possedere le informazioni siano ancora i venditori, insistendo nel cercare di passare agli addetti alle vendite tutte le interazioni online.

Una delle manifestazioni più evidenti di questo modo operativo è quello d’insistere nel chiedere al possibile cliente i suoi dati personali – come l’indirizzo email – prima che possa accedere alle informazioni sulle caratteristiche del prodotto. Provando a chiedere ai responsabili del marketing perché lo facciano, la loro risposta è sempre: “Abbiamo bisogno di liste da passare ai venditori“.

 In internet c’è la dilagante idea che non bisogna lasciare informazioni a titolo gratuito, ma solo in cambio di un indirizzo email, applicando alla nuova realtà una formula già vecchia, morta e infinitamente meno efficiente che rendere gratuite le informazioni e pronte da poter essere scaricate e condivise, rischiando di perdere potenziali clienti che preferiscono non rivelare i propri dati per paura che questi vengano rivenduti o né sia fatto un uso improprio.

Cara azienda, devi sapere che i tuoi venditori sono l’ultima fonte a cui il potenziale cliente si rivolgerà e non la prima e che pochissime informazioni sono di loro proprietà.

Quindi l’azienda deve imparare a preparare la vendita non a controllare le informazioni.

Prova a ripensare all’acquisto di un’auto, vorresti che i tuoi possibili clienti interagiscano con il personale di vendita avendo magari anche un rapporto polemico perché convinti di essere gli unici depositari delle informazioni? O vorresti che il cliente arrivi consapevole e informato pronto a chiudere l’affare?

 Gli errori che si commettono non sono solo quelli di chiamare persone a freddo, o quelle di non preparare il terreno per una vendita magari cercando di convincere il cliente all’acquisto con la parlantina, ma quella di non avere come focus la soluzione del problema del potenziale cliente.

I direttori delle vendite e del marketing non capiscono i loro possibili clienti, i problemi che hanno e come possono i loro prodotti aiutarli a risolverli. E il motivo è molto semplice: non sono la dove c’è il mercato, ma rimangono chiusi nei loro uffici in cui scrivono come devono essere fatte le demo, usando spesso un linguaggio che presumono il cliente voglia sentire, basandosi esclusivamente sulle caratteristiche del prodotto invece che sulle richieste del potenziale cliente.

Alle fiere poi, mettono i loro venditori negli stand che cercano di attirare le persone con un gadget o la promessa di vincere qualche premio. Poi fanno la demo, sotto la direzione del ufficio marketing spiegando ogni singola caratteristica del prodotto, infarcendo il discorso con termini tecnici, questo non serve a molto: è il vecchio modo di vendere morto e sepolto.

Se questo ti interessa e vuoi sapere come migliorare la situazione continua a seguire questo blog.